La cadena de servicio-utilidades en su empresa

Por Ricardo Yohalmo León E.

Como parte de mis planes para mejorar el servicio al cliente en las empresas, empiezo por sugerir un diagnóstico del clima organizacional, entre otras cosas, encontrando cierta resistencia de parte de los gerentes porque, insisten, lo que quieren es mejorar el servicio, por lo tanto, hay que empezar por el cliente. Parecen ignorar, muy convenientemente, que un servicio de excelencia empieza en el interior de la empresa, tratando bien al empleado que sirve al cliente. En las empresas de servicios, el empleado que interactúa con el cliente es el que crea lo que el cliente compra: servicio. En ese “momento de verdad”[1] el empleado es la empresa, puede agregar o quitarle valor a la relación, dependiendo de su estado de ánimo y nivel de motivación, cuya responsabilidad es del líder gerencial, coach, jefe o como quiera llamarle. Veamos que dice Kotler al respecto: Continuar leyendo La cadena de servicio-utilidades en su empresa…