Gerencia y empresa

EL MODELO DE KANO DE SERVICIO AL CLIENTE: DAR ALGO MÁS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA.

Por Ricardo Yohalmo León E. 

Todo gerente anda buscando siempre como diferenciar su producto o servicio de los que ofrecen sus competidores, pero ocurre con frecuencia que cuando no hemos diferenciado, la competencia nos imita ¡Y adiós diferenciación! Nuestra ventaja competitiva se convirtió en un “comodity”, algo que el cliente espera porque todos lo ofrecen. Recuerde aquellos tiempos cuando uno se subía a un auto con aire acondicionado y nos sentíamos tan confortables porque el nuestro al mediodía parecía un horno, pero ahora cuando usted compra un carro, que tenga aire acondicionado ya no lo diferencia de los demás porque todos lo traen. Y si no lo trae, ya perdió lo que lo hacía diferente. Ahora tiene la marca que recurrir a algo más para obtener la preferencia del cliente. Esto es lo que explica el “Modelo de Kano”, enunciado a mediados de los 80 por Noriaki Kano, profesor de la Universidad de Ciencias de Tokio, y consultor en gestión de calidad, marketing y estadística, que plantea la “calidad atractiva versus la calidad obligatoria”. El Modelo de Kano sugiere que hay tres niveles de desempeño: Continuar leyendo EL MODELO DE KANO DE SERVICIO AL CLIENTE: DAR ALGO MÁS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA….