Cuatro claves para brindar al cliente un servicio de excelencia

agosto 19, 2008 en 3:23 am | Publicado en Artículos | Deja un comentario

La primera clave es quien contrata al personal o sea usted. El buen servicio al cliente comienza contratando a gente que le guste la gente. Si a la persona contratada para servir al cliente no le gusta servir, ha contratado a una fuente de problemas. La capacitación puede hacer algo, pero sólo hasta cierto punto. Si no hay ese “algo”, esa cualidad natural que hace que las personas disfruten servir, un buen sustrato base, la capacitación no puede hacer mucho. Por eso a la hora de contratar personal de primera línea, es preciso observar ciertas generalidades.

Primero, la persona que presta un servicio no debe ser egocéntrica, porque servir es un trabajo emocional donde el “Yo” es como instrumento de trabajo y se usa en cada intercambio de información con el cliente, empezando por el saludo, que puede tener mil matices, dependiendo de otra  miríada de circunstancias que sería muy extenso citar aquí.  Para bien o para mal un empleado que atiende al público, hace participar sus sentimientos durante cada contacto con el cliente y es norma de elemental cortesía darle a éste la razón, no importa cuan equivocado esté. Y un empleado con un ego muy crecido podría salir fácilmente lastimado en un altercado con un cliente exigente, y la frustración resultante puede originar una situación desagradable para ambos. Por eso es necesario que quien atiende al cliente tenga un buen grado de madurez y saludable autoestima para que no sienta lastimada su vanidad si el cliente reclama algo olvidándose de los buenos modales.

 

Para atender bien al cliente los empleados deben ser expertos en relaciones humanas, pues el servicio es justo eso: una relación humana. Por eso se precisa que los empleados de primera fila tengan lo que se llama “talento social”, que sean de hábito gregario, que les guste estar en contacto con otras personas. Una persona de pocas palabras o decididamente introvertida, mándela a bodega si  quiere, pero nunca al mostrador.

 

Todo empleado de nuestros hoteles  y restaurantes[1] debe ser alguien que tenga la predisposición de aprender, de cambiar, de crecer, de creer que  con un poco de esfuerzo podemos ser distintos y mejores cada día. Esto es, porque el cliente cambia constantemente y la empresa tiene que ir al mismo ritmo, satisfaciendo las expectativas del cliente para conseguir su favoritismo y preferencia. En eso puede residir nuestra ventaja competitiva.

 

Un empleado que está en contacto constante con el cliente debe tener mucha paciencia para no darse por aludido cuando el cliente vocifere, sea irónico u ofensivo. Podemos contestar a los clientes malcriados y soberbios como se lo merecen, pero ninguna empresa ha llegado muy lejos peleándose con los clientes. Estamos para enamorar no para alejar al cliente. Recuerde, además, que la paciencia es cualidad de almas nobles y la arrogancia privilegio de gente insignificante. Servir con altura no es cosa de enanos sino de voluntades conspicuas.  Así que escoja bien al personal que atiende a su cliente y si se equivoca en la contratación, rectifique. Es un asunto de prueba y error.

 

Segunda clave: capacite a su personal. Los campeones del servicio saben que la capacitación empieza, pero no termina. La gente de primera línea tiene que recibir unas 60 horas de capacitación por año en áreas de servicio al cliente, relaciones humanas, trabajo en equipo, motivación, formación de autoestima, técnicas de ventas, mercadeo, etc. Aunque no lo tenga muy claro: ellos son sus vendedores, la imagen de la empresa, sus socios en la consecución y satisfacción de los clientes, sin los cuales su negocio no  será negocio.

 

La  buena noticia es que la capacitación la puede conseguir gratis o a muy bajo costo puesto que hay instituciones dedicadas a hacerle las cosas fáciles en esta disciplina, tales como el INSAFORP, FUNDAPYME, Cámara de Comercio e Industria  y otras que sería luengo mencionar, pero que están allí, esperando que usted llegue a solicitar sus servicios, y todavía mejor, algunas de esta instituciones  llegan a su propio negocio a proponerle sus programas. Particularmente las MYPES no se pueden quejar porque el gobierno les ha puesto un montón de instituciones que brindan capacitación, asesoría técnica y fondos para, prácticamente, todo lo que quieran. Condición sine qua non para hacer mejor uso de esta clave es: primero capacítese usted o no hay trato. Usted es la/el líder, el que toma las decisiones, pero si sigue pensando como antes, lo veré en el Jurasic Park, junto a otros gerentosaurios que no quisieron adaptarse al ritmo de los tiempos que corren.

 

Sherman Calvo, publicista y hombre de negocios salvadoeño de larga trayectoria, en su columna de La Prensa Gráfica del 13 de mayo 2008, dice:

 

“El mundo competitivo de hoy exige personas flexibles, que tomen riesgos y que rompan esquemas. Estas personas serán las creadoras de los cambios en la industria.”

 

Si sigue siendo lo que siempre ha hecho va a obtener lo que siempre ha obtenido.

 

Tercera Clave: Trate a su personal con dignidad y respeto; hágalos socios de su negocio. Esto último le sonará subversivo, pero es lo que hacen los líderes de la industria. Que les llame asociados no significa necesariamente que les va a repartir utilidades, aunque esto ocurre en muchas empresas de clase mundial como Wal-Mart, Starbuck Coffee y Hewlet -Packard, sino que parte del esfuerzo que ponen en su trabajo regrese a ellos en forma de salarios justos, bonos y otros incentivos que, junto al trato humano, los mantenga motivados. Recuerde que la gente recicla el trato que recibe. Veamos lo que dicen los grandes:

 

Nuestro personal está en primer lugar, después los clientes y luego los accionistas. Puede sonar raro, pero no podemos superar las expectativas de nuestros clientes, a no ser que excedamos las de nuestro personal primero. Nuestra única ventaja competitiva sustentable es la calidad de nuestros trabajadores.”  (Howard Schultz, Presidente de Starbuck)

 

“Porque la forma como la gerencia trate a sus asociados es exactamente igual a la forma como ellos tratarán a los clientes. Y si los asociados tratan bien a los clientes, éstos regresarán una y otra vez, y es allí donde realmente residen las utilidades de la empresa, no en forzar con publicidad cara a que entren a su tienda a extraños que sólo compran una vez. (Sam Walton. Fundador de Walt-Mart)

 

“Siempre hay que tratar a nuestros empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes.” (Stephen Covey)

 

“Toda filosofía, actitud y práctica empresarial usada por la alta gerencia para tratar a sus empleados, serán recicladas por los empleado hacia los clientes de la compañía” (Jim Mullen)

 

“Preocúpense por los empleados y ellos se preocuparán por los clientes”, dice dice J. Willard Marriott jr. (Hoteles Marriott)  a sus gerentes.

 

“Creemos que la gente muchas veces entiende las cosas al revés. Quiere ganar más dinero, incrementar las utilidades y concentran su atención en las cifras financieras, en vez de hacerlo en las personas que son clientes y en las personas que atienden a los clientes, es decir el personal. La mejor definición de ganancia que hemos escuchado es: GANANCIA ES EL APLAUSO QUE SE OBTIENE DE ATENDER BIEN A SUS CLIENTES Y CREAR UN ENTORNO DE MOTIVACIÓN PARA SU PERSONAL. Ahí está la triple esencia”. (Ken Blanchard)

 

 

Para los incrédulos me permito agregar algo más: el trato al personal se refleja en sus utilidades, como bien lo demuestra el estudio que durante más de cinco años hizo Hewitt Associates en más de 300 empresas y encontró que el aumento del compromiso del trabajador precedía claramente las mejoras en sus resultados financieros. Incluso entre las compañías con ganancias por debajo del promedio, una mejora en la actitud de los empleados tendía a preceder un alza en las ganancias. Esto lo cuenta Sue Shellenberger en el influyente The Wall Street Journal

 

“Un grupo importante de investigadores está sacando a la luz evidencia de algo que los defensores de la calidad del clima laboral saben desde hace décadas: que las personas que ejecutan objetivos de negocio son más que ovejas de un rebaño. Motivarlos puede tener resultados casi mágicos en los estados financieros de las empresas.”

Así que al respecto no le voy a decir más.

Cuarta Clave: Mida cualitativa y constantemente el nivel de satisfacción de su cliente. Esto es lo primero que debe hacer. Si no conoce el índice de satisfacción de su cliente, las quejas, las razones de sus quejas, ¿Cómo va a saber qué hacer?  Primero tiene que saber adónde le duele al enfermo para luego saber qué darle. Hay dos mediciones que todo empresario debe hacer como cosa de rutina: la moral laboral y la satisfacción del cliente. Si ignora ambas, está tomando decisiones a la loca, con desconocimiento de la realidad de su empresa. Es como que su médico nomás lo viera a usted y empezara a llenarle la receta. “No me diga nada: ya sé lo que tiene usted. Aquí tiene lo que debe de tomar.” Pero medir la satisfacción del cliente es cosa que cualquier consultor de mercado puede hacerle. Incluso, si es una MYPE, puede pedir información en cualquiera de las ventanillas de CONAMYPE  y darse cuenta de todo lo que esta institución está haciendo por las pequeñas  y medianas empresas.

Estas cuatro claves pueden volverse una sola: Usted. Usted es quien contrata al personal, quien lo manda a capacitación, quien le brinda un trato humano o de capataz y quien decide si le interesa lo que piensa su cliente. Así que usted decide si quiere tener clientes satisfechos que regresen a dejarle su dinero una y otra vez, o que no regresen. La pelota está en su cancha y no se lo voy a volver a repetir.

Ing. RICARDO YOHALMO LEÓN E.

Master en administración de Empresas (INCAE Business School)

Consultor en Mercadeo y Desarrollo Gerencial

yohalmoleon@yahoo.com

www.gerenciasigloxxi.com 

 

 

 

 

 

 

 

 


[1] Este artículo se escribió originalmente para El Salvador Xtreme, una revista turística.

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