EMPLEADOS BIEN TRATADOS, CLIENTES BIEN TRATADOS

junio 25, 2009 a las 8:38 pm | Publicado en Artículos | 2 comentarios

(Por Ricardo Yohalmo León E)

 

Durante una capacitación sobre servicio al cliente impartida a personal de una cadena de restaurantes de comida rápida, se me ocurrió pasar a los asistentes una encuesta con una sola pregunta:

 ¿Qué puede hacer mi jefe para que yo pueda brindar un mejor servicio  al cliente?

 Como jefe entiéndase el gerente o encargado del restaurante. Al lector, le parecerá increíble, pero la gran mayoría de gerentes ignoran que el buen servicio al cliente depende de ellos. Si se trata al personal con respeto y dignidad, el personal recicla el trato que recibe. Por otro lado, si su gente sabe que a usted le apasiona el buen servicio al cliente, harán lo que esté a su alcance para actuar según sus expectativas. Lo contrario también es cierto. Por eso es de capital importancia saber el nivel de motivación de nuestro personal, porque como dice Sue Shellenbarger, experta consultora internacional de marketing, en The Wal Street Journal Americas (1 de octubre de 2007), “Motivar a los empleados puede tener resultados casi mágicos en los estados financieros de las empresas. Los empleados contentos tratan mejor a los consumidores, creando así, clientes leales.”

 Cuando soy mal atendido en algún punto de venta, no culpo al personal operativo que me atendió, porque el se comporta según la cultura organizacional existente, la cual es característica de cada empresa, influida por las normas y políticas que apoya el estrato gerencial respectivo. El culpable es el Jefe. Así que cuando los atiendan mal en algún lugar, pregúntense, ¿Quién es el Jefe?  Y la pasión por servir bien al cliente no es parte de la cultura de muchas empresas, aunque los ejecutivos se llenen la boca propalando su preocupación por el cliente a los cuatro vientos. Los empleados se fijan en lo que se hace, no en lo que se dice. Hay una frase de Mario D’Arrigo, empresario hotelero italiano, que suelo repetir en mis seminarios ejecutivos con mucha frecuencia: El personal absorbe la mentalidad del jefe. Así que no hay alternativa, señor empresario: Contrate gerentes que les apasione el buen servicio y que traten al personan de primera línea como quieran que éste trate al cliente. Si no me lo cree, veamos que dicen los grandes: 

 “Nuestro personal está en primer lugar, después los clientes y luego los accionistas. Puede sonar raro, pero no podemos superar las expectativas de nuestros clientes, a no ser que excedamos las de nuestro personal primero. Nuestra única ventaja competitiva sustentable es la calidad de nuestros trabajadores.”  (Howard Schultz, Presidente de Starbuck)

 “…Porque la forma como la gerencia trate a sus asociados es exactamente igual a la forma como ellos tratarán a los clientes. Y si los asociados tratan bien a los clientes, éstos regresarán una y otra vez, y es allí donde realmente residen las utilidades de la empresa, no en forzar con publicidad cara a que entren a su tienda a extraños que sólo compran una vez. (Sam Walton. Fundador de Walt-Mart)

 “Siempre hay que tratar a nuestros empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes.” (Stephen Covey)

 “Toda filosofía, actitud y práctica empresarial usada por la alta gerencia para tratar a sus empleados, serán recicladas por los empleado hacia los clientes de la compañía” (Jim Mullen)

 “Preocúpense por los empleados, y ellos se preocuparán por los clientes”. (Bill Marriott hijo a sus gerentes de sucursal, Hoteles Marriott)

 “Empleados bien tratados, clientes bien tratados. El buen gerente debe ser un buen motivador del personal; debe ser un líder capaz de granjearse la amistad, venderle sueños y colaborar en la realización de los mismos.” (R. Desatnick, Como conservar su clientela.)

 “Un requisito imprescindible para lograr altos niveles de superioridad en el servicio, es que las organizaciones dispongan de un personal motivado.” (D. E. Bowen, Universidad de California.)

 ¿Que le parecen estos testimonios?

 Volviendo a la pregunta del inicio:

 ¿Qué puede hacer mi jefe  para que yo pueda brindar un mejor servicio  al cliente?

 El 83 % de las 95 respuestas tenia que ver con el trato que los gerentes prodigaban a sus empleados. Así que ya lo sabe: Empleados bien tratados, clientes bien tratados.

Ing. Ricardo Yohalmo León E. M. Sc. MBA

Consultoría y Capacitación Empresarial

www.gerenciasigloxxi.com