LA GERENCIA DEBE CAPACITARSE PRIMERO

julio 28, 2009 en 4:55 pm | Publicado en Artículos | 4 comentarios

Capacitar sólo a los estratos medios y operativos es un error; es como tirar el dinero en la alcantarilla. El buen servicio al cliente, la obsesión por la calidad, la cultura organizacional orientada a la gente, etc., comienza en la cúpula de la pirámide de mando, porque allí se toman las decisiones estratégicas, y porque desde allí se contagia todo hacia abajo, como por gravedad o “Efecto Cascada.” Lo contrario no sólo contradice la física sino también los principios inmutables de la naturaleza humana.

 “El principio subyacente de toda capacitación es impartir instrucciones a los jefes, antes que ellos a su vez puedan capacitar a sus hombres”, solía repetir a sus lugartenientes el Mariscal sir Bernard Law Montgomery, vencedor de El Alamein (norte de África, Segunda Guerra Mundial ), según lo cuenta Nigel Hamilton en “The making of a general”

 Este error común en nuestras empresas lo pinta de manera dramática George Fisher, quien fuera Director General de Motorola entre 1988 y 1993:

 “Aprendemos por las malas que, a no ser que los programas de capacitación empiecen por la dirección, se presentará el fenómeno de que, cuando la gente vuelve a su puesto, después de tomar un curso, y quiere aplicar un procedimiento o proceso nuevo, está muy entusiasmada por hacerlo y ¡Oh, sorpresa!, se dirige a su jefe y este no sabe de qué le está hablando” (3).

 David Kearns, quien fuera Presidente y máximo funcionario ejecutivo de Xerox, empresa ganadora del “Premio Baldridge” explicaba como se puede conseguir el compromiso de participación en todos los niveles de la compañía, por medio del proceso de LIDERAZGO A TRAVES DE LA CALIDAD:

 “La capacitación empieza con el grupo de trabajo de más alto nivel, es decir, mis subordinados inmediatos y yo mismo. Esto se dispersa después en cascada por toda las organizaciones encabezadas por el personal superior y poco a poco se propaga al mundo hasta afectar a unos 100,000 empleados” (2)

 Este Efecto de Cascada refleja la influencia de un buen liderazgo en todos los niveles. Tal como comentaba un ejecutivo de Xerox: “Eso asciende, desciende y permea toda la organización”.

 En buen salvadoreño yo le he llamado “Efecto de Minuta*¸ porque el vendedor de minutas echa el jarabe arriba, desde donde por gravedad se desplaza hasta colorear todo el hielo raspado contenido en el cono. En las empresas ocurre lo mismo porque el personal le da importancia a lo que “los de arriba”  le dan importancia. El personal observa lo que hacen o dejan de hacer sus líderes. Dwight Eisenhower (1890-1969, 34º. Presidente de los Estados Unidos) dijo en cierta ocasión:

 “La gente nunca escuchaba lo que yo decía, pero siempre observaba todos mis actos”.

 Mario D’Arrigo, empresario italiano, lo plasmó mejor cuando dijo:

 “El personal absorbe la mentalidad del jefe.”

 La capacitación no es para unos cuantos privilegiados ni tampoco para quienes están en los niveles inferiores. La alta gerencia puede reconocer las necesidades de capacitación de los supervisores de primera línea, pero no siempre reconoce las propias. Koontz y Weihreich en el capítulo 15 de su libro Administración, dicen:

 “…Sin embargo, a los altos ejecutivos se les debería adiestrar primero para proporcionar un ejemplo de su compromiso con el desarrollo continuo de todo el personal de la empresa y para mostrar que están al día en pensamiento y técnicas administrativas antes que sus subordinados las conozcan” (1)

 En algunas de nuestras empresas ocurre lo contrario: la gerencia media que puede estar bien capacitada sabe lo que tiene que hacer, pero es arriba donde  se toman  las decisiones.  

Con el personal capacitado, a cualquier nivel que se tomen, las decisiones son mejores porque hay más información, que es la materia prima para una buena elección de alternativas. El gerente puede delegar más si tiene gente bien capacitada con él. Koontz y Weihrich en el capítulo 7 del libro citado antes, dicen:

 “Los subordinados bien capacitados no sólo requieren menos tiempo del gerente, sino también menos contacto con él” (1)

 ¿Que le parece, señor Gerente? ¿Cuantas horas de capacitación por año recibe usted?

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

  1. KOONTZ, H. y WEIHRICH, H. Administración. Editorial McGraw-Hill Interamericana, México, D.F. Traducción de la 9ª edición en inglés, 3ª edición en español. 1990, 768p.
  2. OMACHONU, V.K. y Ross J.E. Principios de la Calidad Total. Editorial Diana, México, D.F. Traducción de la 1ª edición en inglés, 1ª edición en español. 1995. pp. 26-27
  3. STONER, J. FREEMAN, E. y GILBERT, D. Administración, trad. del inglés, 4ª edición en español, por Prentice-Hall Hisp., México, D.F. 1996, 690p.

Ing. Ricardo Yohalmo Leon E.

Master en Administracion de Empresas (INCAE Business School)

Consultor en Mercadeo y Desarrollo Gerencial

yohalmoleon@yahoo.com

www.gerenciasigloxxi.com

 

 

 

 
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4 comentarios »

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  1. En la mayoría de las empresas que pasan por problemas en cualquier área, las cabezas pensantes poblamente han recibido capacitaciones, pero no tienen la actitud y compromiso de enfrentar sus propios paradigmas y encuentran su sitio de confort en el ambiente creado.

    La postventa de la capacitación debe de tener índices que puedan medir el alcance de las capacitaciones recibidas y su nivel de implementación como mejora en las empresas.

    Totalmente de acuerdo, que si los niveles mas altos no están convencidos y comprometidos a mejorar, es totalmente imposible el querer transmitir al resto de los niveles.

  2. Ing. Yohalmo

    Adelante muy buen artículo, para recordarle a la cabeza de las empresas que deben aprender primero ellos. Saludos de un amigo y colega.

    Lic. Carlos Ortiz, Maf

    • Gracias, Carlos, por tu comentario, muy autorizado por venir de un colega.
      Saludos.
      RYLEON


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