EL BUEN SERVICIO EMPIEZA EN LA CIMA

enero 8, 2010 en 12:01 am | Publicado en Artículos | 3 comentarios
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Un par de veces al año imparto el seminario “Como implantar una cultura de servicio al cliente en su empresa” y la mayoría de los asistentes pertenecen al nivel operativo. Llega mucha gente de venta de mostrador, recepcionistas, vendedores, cajeras, personal de atención al cliente y uno que otro pequeño empresario. No consigo motivar a mi segmento blanco: la alta gerencia y los empresarios. Usualmente el dueño de la empresa  envía a personal subordinado. Desperdicio de tiempo: la cultura de servicio al cliente es iniciada e influida desde la cima. Es la alta gerencia la que contagia la pasión por el cliente. Desde la cima baja como en cascada por los diversos estratos. Como dice Robert L. Desatnick en “Como conservar su clientela”, refiriéndose al buen servicio de McDonald’s:

 “La dedicación de McDonald’s al servicio y a una adecuada gerencia de recursos humanos se inicia a nivel corporativo.” (p. 8)

 Y esto también es cierto: sin compromiso del personal que sirve al cliente, no habrá jamás un buen servicio. ¿Y quienes son los encargados de contagiar el compromiso del personal por el cliente? Adivinó usted: los gerentes. El personal que atiende al cliente ni siquiera es consultado sobre las politicas de servicio que se van a implementar.

 Entonces, si usted quiere brindar un servicio de excelencia tiene que empezar por evaluar el nivel de motivación de su personal, cosa que a la mayoría de gerentes no interesa gran cosa. Hasta ahora en ningún gerente o empresario me ha contestado racionalmente las siguientes preguntas: ¿Cuál es el nivel de motivación de sus empleados? ¿Cuál es el índice de satisfacción de sus clientes? Pregúnteles usted y verá los resultados.

 ¿Que hacen las superestrellas del servicio?

 En una encuesta que Citicorp llevo a cabo hace algunos años, se seleccionó a las 17 empresas consideradas campeonas en el servicio al cliente y se hizo una lista de las diez características que estas empresas tenían en común. No me sorprendieron los resultados. Compartiré con usted nada más los primeros tres numerales para no ser repetitivo:

 1. Reconocieron que las relaciones entre y con los empleados son reflejo de las relaciones con la clientela. Si querían ser excelentes en cuanto al servicio al cliente, las relaciones con sus empleados deberían ser óptimas.

2. Crearon conciencia de la importancia del servicio a la clientela en las mentes de los empleados. Enseñaron la necesidad de tener clientes satisfechos a través de la perspectiva de un empleado: el cliente es el que paga los salarios de todos.

3. Proporcionaron reconocimiento y recompensas tangibles e intangibles para comportamiento ejemplar. Hicieron que los empleados se sintieran importantes y apreciados.

 Quizá por eso Desatnick sentencia lo siguiente:

 “La superioridad en el servicio al consumidor corresponde a superioridad en la práctica con la gente.”

 Claro: para tener un buen servicio al cliente, no solo es necesario tratar bien al personal; se requiere de sistemas adecuados, adiestramiento, estrategias, etc., pero si no se toma en cuenta al personal, todo lo demás es desperdicio de recursos. Los gerentes son los responsables de tener personal motivado y de las estrategias de competencia.

 ¿Quiénes han liderado a empresas campeonas del servicio? Líderes empeñados en tener clientes  satisfechos, como Jan Carlzon en Scandinavian Airlines System, Los hermanos Nordstrom en Nordstrom Stores, Sam Walton en Wal-Mart, Horst Schulze en el Ritz-Carlton, Herb Kelleher en Southwest Airlines, Akio Morita en Sony, Konosuke Matsushita en National Panasonic, etc.

 En estos casos el servicio al cliente lo promovió un líder apasionado por tener clientes satisfechos, que contagió a su personal la idea, y eso es todo.

 ¿Y en su empresa, quien promueve y contagia el servicio al cliente? ¿Qué ejemplo dan los gerentes? ¿Cuan motivado está el personal para brindar un servicio de primera? ¿Que recompensa recibe por hacerlo?

Así que cuando reciba alguna queja por mal servicio, no eche la culpa a su personal, y tenga en su escritorio pegada la siguiente frase:

 El servicio de calidad es una cuestión vertical. Nace en la cima o no nace. (Albretch/Zemke, p.145, Gerencia de Servicio.)

 Así que lo espero en mi próximo seminario sobre el tema

 Bibliografía Consultada:

 ALBRETCH, K y ZEMKE, R. Gerencia de Servicio. Editorial Legis, Bogotá, Colombia. Traducción del inglés. 1988, pp. 145.

 DESATNICK, R. L. Como conservar su clientela. Editorial Legis. Bogotá, Colombia. Traducción del inglés. 1989, pp. 8-12.

Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Master en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

yohalmoleon@yahoo.com

www.gerenciasigloxxi.com

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3 comentarios »

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  1. Ing.Leon:Trabajo para una cadena de tiendas llamada 99.99 cents only store. Hace un año el dueño de estas tiendas paso su gerencia al hijo,el cual ha hecho cambios desde la presidencia hasta las gerencias de las tiendas,la razon cuando el padre comenzo con sus tiendas empleo a toda persona que resistiera a cargar pesadisimas cajas,aguantar extenuantes horas de trabajo,y a la persona que resistiera le daba como recompensa la gerencia o ser asistente de las tiendas que iba abriendo, todas estas personas imigrantes mexicanos,salvadoreños etc.Sin mucho estudio hay veces nulo,hasta el dia de hoy tienen la gerencia pero con la llegada del hijo a comenzado a reestructurar su empresa poniendo al frente a personas americanas con estudio que estan cambiando la imagen de la empresa debido al mal funcionamiento de los antiguos gerentes que gritaban insultaban ofendian,maltrataban o maltratan al trabajador,pensando que asi es la forma de mandar,todas estas personas si ud,va a una tienda y pregunta por el manager esta en la bodega,sucio,trabajando con las cajas de mercaderia sin darse cuenta de nada y lo mas importante no sabe lo que pasa afuera en la tienda con sus clientes a ellos lo unico que les interesa es desocupar la bodega para el siguiente envio de mercaderia y la tienda y los clientes quedan a merced de los asistentes y empleadospero con el cambio todos estos “managers” estan siendo desplazados por personas americanas con trayectoria gerencial,capacitados para atender al publico( que ahora con la crisis estas tiendas son un respiro de alivio para el consumidor)Estan muy bien vestidos y estan al frente de la tienda atendiendo al cliente controlando y enseñando al trabajador.

  2. Cómo se nota que el señor Robert L. Desatnick no ha pedido un domicilio a McDonald’s en Bogotá.

    • McDonald’s Bogotá debiera estar midiendo la satisfacción de sus clientes o escuchando/leyendo comentarios como el suyo.
      El Editor.


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