¡BIENVENIDOS LOS CLIENTES PROBLEMA!

febrero 4, 2010 en 3:56 am | Publicado en Artículos | 2 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo Leon E.

En casi todos los negocios los clientes “protestones”, los exigentes, los que no toleran la mediocridad, suelen ser vistos con recelo y hasta con desprecio e ira. Eso sucede en las empresas mediocres donde no existe la cultura de servicio que distingue a las empresas de clase mundial, en las cuales el cliente es el rey. Los gerentes inteligentes saben que las quejas de estos clientes son señal de que algo están haciendo mal y el lugar de verlos como aves de mal agüero, debiéran de agradecerles, invitarlos a un refresco, darles algo que les haga pensar que sus quejas son bienvenidas. El cliente que se queja le está mandando un mensaje:

“No me ha gustado la forma en que me ha tratado esta vez, pero quiero seguir haciendo negocios con usted.”

Agradecer al que se queja crea fidelidad. Vea lo que piensan los diez millones de propietarios de automóviles Toyota cuando tienen que hacer colas para que les arreglen el pedal del acelerador (Tremenda pifia de calidad en la inmaculada empresa japonesa). El 72 % piensa que eso es algo pasajero y que seguirán comprando Toyota. Los clientes fieles, bien tratados son capaces de disculpar ciertas irregularidades, cuando saben que no es la norma. Así que escuche al cliente insatisfecho.

El consultor de negocios Walter Geier, cuenta lo que le confió cierto empresario triunfador en uno de sus seminarios:

Acojo a todos los clientes que los demás desechan. Me esfuerzo por conseguir los quejosos, los bruscos, los que nunca están satisfechos, los que siempre exigen más y ponen el grito en el cielo cuando no lo logran. Estos son los mejores clientes que uno puede tener. Por una parte tienen mucha experiencia; cuando les prestan un buen servicio, lo agradecen. Y saben cuán raro es. De modo que se quedan con uno, y no salen corriendo apenas otro les pinte un negocio muy especial. También sus amigos saben lo difícil que es complacerlos. Así que tienen a seguirlos y a aceptar sus consejos y recomendaciones. Así cuento con una fuente permanente de nuevos clientes. Además cuando ellos protestan, me enseñan lo que a los clientes les gusta o les disgusta, lo que les parece importante. Pero sobre todo, nos mantienen a mí y a mis empleados caminando en la punta de los pies; no nos dejan, ni siquiera un instante, volvernos descuidados o demasiado confiados”.

Para atender bien a los clientes que otros llaman problema lo único que tiene que hacer, señor gerente, es capacitar a su personal para que los atienda de una manera amable, eficiente y rápida. ¡Ah! Y no olvide tratarlos bien y pagarles un sueldo justo.El cliente “problema” es alguien que no hacemos sentir importante en nuestros puntos de venta. Mime a su cliente; otros lo están haciendo y obteniendo muchas ganancias. Por eso, ¡Bienvenidos los clientes problema!

DERECHOS RESERVADOS.

Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Master en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

yohalmoleon@yahoo.com

www.gerenciasigloxxi.com

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2 comentarios »

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  1. Detrás de todo cliente “Protestón” y una vez superada la prueba de brindarles excelente servicio y atención, surge como recompensa su fuerte fidelidad.

    Adicionalmente, su asertividad y exigencia se convierten en estímulo a la mejora contínua y a la superación empresarial.

    Gracias a los Protestones.

    • Estimado Lic. León
      Estoy muy sorprendido de su crecimiento, sus comentarios son siempre atinados. Espero tener noticias suyas pronto


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