EVALUACION DE SU NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

febrero 23, 2010 en 1:25 pm | Publicado en Artículos | 1 comentario
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 Ricardo Yohalmo León E.

Existen empresas donde hacen soñar al cliente, otras donde el servicio es lo rutinario y las otras  donde tratan al cliente como para que no regrese, y si no ocurre esto último más a menudo de lo que debiera, es porque son una especie de monopolio, como algunas empresas del área de las comunicaciones, las cuales tienen atado al cliente por razones distintas a un buen servicio. Yo, por ejemplo, quisiera cambiarme de compañía, pero ya tengo 10 años de tener mi número de celular, y si me cambio, el número se queda allí, pero si pudiera llevármelo a otra empresa, con todo gusto lo hiciera, dado que para la empresa que me cobra el celular el cliente solamente es alguien a quien despellejar, y nada más. Si usted quiere chequear como anda el servicio al cliente en su empresa, haga el siguiente test y saque sus propias conclusiones al final. Favor poner si el contenido de cada numeral en su empresa se hace o no se hace y al final, contar. Esto no es una prueba científica, pero si muy ilustrativa de como se atiende al cliente, según estándares internacionales. Piense positivo: El buen servicio al cliente empieza con su afán de querer hacerlo, y no le de más vueltas al asunto.

  1. Todos los procesos, estructuras y sistemas de apoyo están diseñados para que se le de preferencia a la satisfacción del cliente por sobre cualquier otra cosa. Se hace___No se hace___
  2. Todos, desde la alta gerencia hasta los empleados de mostrador vibran, se apasionan, se afanan por proporcionar un servicio diferenciado al cliente.  Se hace___No se hace___
  3. Existe un sistema de recompensas y reconocimiento para los empleados que hacen cosas extraordinarias por tener clientes satisfechos. Se hace ___No se hace___
  4. Se tienen variables cuantitativas para asegurarse de estar midiendo continuamente el nivel de satisfacción de los clientes. Se hace ___No se hace___
  5. Existe un sistema estructurado para asegurarse de estar escuchando lo que cliente quiera decir, especialmente si son quejas. Se hace___No se hace___
  6. Todos en la empresa, a todos los niveles,  compiten por idear continuamente formas  de sorprender al cliente con un servicio excepcional (subir la calidad del servicio.) Se hace ___No se hace___
  7. Los roles de los gerentes y los aumentos de salario están ligados a la calidad del servicio que la empresa brinda a sus clientes. Se hace___No se hace___
  8. La empresa reconoce que las relaciones con los clientes son resultados de las relaciones entre jefes y empleados. Un empleado maltratado no puede brindad un servicio de excelencia. Se hace___No se hace___
  9. Ejecutivos y los sistemas promueven entre todos los niveles administrativos la idea de que es el cliente quien paga los salarios, y nadie más. Se hace___No se hace___
  10. La capacitación de gerentes y empleados es continua y  diseñada para reforzar aquellas conductas orientadas a brindar al cliente un servicio de ensueño. El mensaje pareciera ser: Aquí el cliente es lo más importante. Punto. Se hace___No se hace___

Su puntuación. Se hace___No se hace___

 Sea usted su juez. Pero si algunas de las actividades arriba detalladas no se hacen, es solo cuestión de tiempo, si usted asi lo decide. 

(Si va reproducir este material, no olvide mencionar la fuente)

Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Master en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

ricardoyohalmoleon@yahoo.com

https://gerenciayempresa.wordpress.com

www.gerenciayempresa.com

 

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1 comentario »

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  1. Lo felicito Ingeniero Leon, me parece muy acertado su articulo, digno de que toda empresa que se precie de estar en el siglo XXI, lo aplique. A proposito, lo del monopolio en la apropiacion del de numero telefonico, es otro atraso que personalmente creo pertenece a las direcciones de cada empresa, pues estan dejando de ser competitivas, pensando que con una clientela cautiva van a permanecer en el mercado, gravisimo error!!!


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