Usted debe tener un plan de marketing interno

septiembre 21, 2010 en 4:32 am | Publicado en Artículos | 2 comentarios
Etiquetas: , , ,

Por Ricardo Yohalmo León E.

Lo normal es que la empresa (departamento, división) tenga su plan de marketing que detalle las estrategias que le permitirán alcanzar los objetivos de venta, pero los gerentes se extrañan cuando pregunto por el plan de marketing  interno, cuyo objetivo es desconocido en la mayoría de empresas, pero es necesario para  el mejor desempeño de cualquier institución.

 Según Kotler y Armstrong, el Marketing Interno es el realizado por una empresa de servicio para capacitar y motivar eficazmente a su personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de servicio, para que trabajen en equipo y proporcionen satisfacción a los clientes. (2)

 En el módulo 2, del curso básico de Marketing de Servicios, del Instituto de Marketing de Servicios,  se lee algo similar:

 “Marketing interno  consiste en un conjunto de métodos y técnicas de gestión de la relación personal-empresa que tiene como propósito lograr que el personal adopte voluntaria y espontáneamente la orientación al cliente y al servicio que es necesaria para garantizar altos, consistentes y estables niveles de satisfacción de los clientes con todos los servicios que comercializa la organización.”  (1)

 Son definiciones de dos fuentes bien distintas, pero el contenido es similar y vital para las empresas que deseen diferenciarse por su extraordinario servicio al cliente. Note usted que resalta el hecho de capacitar, predisponer, motivar, comprometer al personal para que desempeñe su mejor papel ante el que trae el dinero a la empresa: el cliente.

 ¿Ve usted ahora la importancia de tener un plan de marketing interno?

 De los cuatro principios que diferencian el marketing de servicios del marketing tradicional hay dos que tienen que ver con la calidad del servicio (los otros dos son intangibilidad y caducidad),. El primero es la inseparabilidad y se  refiere a que no puede separarse de sus proveedores, sean personas o máquinas. El empleado que brinda el servicio forma parte de éste, para bien o para mal. Luego viene el principio de la heterogeneidad que nos dice que el servicio depende de quien nos lo proporcione, así como de cuándo, dónde y cómo lo haga. El mismo servicio prestado por personas distintas es diferente, incluso un servicio prestado por la misma persona puede variar con las circunstancias o estado de ánimo del personal asignado.

 ¿Imagine usted que le toca en suerte que le atienda alguien que acaba de ser regañando o que está desmotivado o deprimido?

 “El servicio mejor diseñado puede fracasar  en el momento de la prestación debido a las actitudes del personal”, dice Kotler. No se puede separar la persona del servicio que presta, por eso nos interesa  tener a nuestro personal motivado, que ame a su empresa, que sea leal,  además de eficaz y eficiente. Pero todo esto es responsabilidad del gerente o del empresario, líder o como quiera llamarle.

 Cuando de servicio se trata, hay un alto contenido emocional en la relación empresa-cliente porque realmente es una relación persona-persona, con todas las consecuencias que tal cosa implica. ¡Y usted no tiene un plan de marketing interno!

 Su empresa necesita algo más que el marketing tradicional con todas sus 4 P.

 Capacite a su personal en marketing interno, pero primero capacítese usted.

 “El marketing interno consiste en que la empresa de servicios debe capacitar y motivar de manera eficaz a los empleados que tienen en contacto con los clientes, así como apoyar al personal de servicio que trabaje como un equipo y brinde satisfacción al cliente. Los mercadólogos tienen que lograr que todos los trabajadores de la organización se concentren en el cliente. De hecho el marketing interno debe preceder al marketing externo.” (Kotler y Armstrong.)

 De la misma forma que el marketing tradicional promueve la oferta a los clientes externos para lograr su preferencia, así mismo el marketing  interno promueve la atención que se debe brindar al cliente, sin imposición, sino convenciendo al personal asignado. Esto tiene que ver con la cultura de la organización, con la calidad de la gerencia orientada a las personas. Una gerencia autoritaria  no incentiva un buen servicio al cliente. Por eso es que en los países latinoamericanos seguimos pensando como antes en materia de servicio. Decimos de dientes afuera que el servicio al cliente es importante, pero no siempre empezamos por el principio: la gente que atiende a la gente.

 Bibliografía Consultada.

  1. INSTITUTO DE MARKETING DE SERVICIOS. Curso básico, módulo 2.
  2. KOTLER, P. y ARMSTRONG, G. Marketing. Versión para Latinoamérica. Prentice Hall, Pearson Education. 11ª. Edición, traducida del  inglés. México, D. F. 2006, pp. 262-268.

 Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Máster en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

yohalmoleon@yahoo.com

www.gerenciasigloxxi.com

Anuncios

2 comentarios »

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

  1. Excelente articulo, muchas gracias voy a tomar sus pautas para continuar hacia delante con mi proyecto.

  2. I’ve been exploring for a little for any high-quality articles or blog posts in this kind of space . Exploring in Yahoo I at last stumbled upon this website. Studying this information So i am glad to show that I have an incredibly excellent uncanny feeling I came upon exactly what I needed. I such a lot indisputably will make sure to don?t overlook this site and give it a glance on a constant basis.


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Blog de WordPress.com.
Entries y comentarios feeds.

A %d blogueros les gusta esto: