VALOR DE POR VIDA DE LOS CLIENTES

febrero 25, 2011 en 7:02 pm | Publicado en Artículos | 6 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo León E

 Una buena administración de las relaciones con el cliente origina alta satisfacción. A su vez, los clientes satisfechos permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía. Por ello las compañías se están dando cuenta de que perder un cliente significa algo más que perder una venta. Significa perder el flujo de compras total que el cliente realizaría durante toda un vida de patrocinio. A esto se le llama EL VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE.

 ¿DEJARIA IR A UN CLIENTE DE $ 50 000?

 Stew Leonard, que opera un supermercado sumamente redituable con tres tiendas, señala que ve volar $ 50 000 de su tienda cada vez que ve a un cliente enfadado. ¿Por qué? Por que su cliente promedio gasta alrededor de $ 100 a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área unos 10 años. Si este cliente tiene una experiencia desagradable y se cambia a otro supermercado, Leonard pierde $ 50 000 en ingresos. La pérdida seria  aun mucho mayor  si el cliente desilusionado comparte su mala  experiencia con otros clientes y origina que ellos deserten también. Para lograr que los cliente continúen regresando, Stew  Leonard creó lo que el New Yok Times denominó la Disneylandia de las tiendas de lácteos, que incluye personajes disfrazados, horarios de entretenimientos, un zoológico de mascotas y animatronics dentro de las tiendas. El negocio de Leonard ha crecido de manera sorprendente. Le ha hecho 29 ampliaciones a la tienda original, la cual atiende ahora  a mas de 250 000 clientes semanales. Esta legión de compradores  leales es el resultado principalmente de la pasión de la tienda por servir al cliente.

 La regla No. 1 de Stew Leonard es que el cliente siempre tiene la razón. La regla No. 2 es que si el cliente se equivoca alguna vez, ¡Será necesario aplicar nuevamente la regla No. 1! (http://www.stewleonards.com/)

 TIENDA LUPITA DEJA IR UNA CLIENTA DE $ 13 000.

 Sarita es la empleada de un matrimonio de clase media que vive en la colonia “Los Crisantemos”,  Calle “Las Magnolias”, en las cercanías de San Salvador (El Salvador). Sarita se siente bien en su trabajo donde cuida los dos niños del matrimonio Ortiz y hace otras labores propias del hogar, dado que sus patrones son profesionales que trabajan todo el día. “Pero me tratan como de la familia y no tengo nada de que quejarme. Los niños de 10 y 12 años que cuido son estudiantes bien aplicados, calmados y educados.” Al parecer Sarita vive en un paraíso.

 Cuando los esposos Ortiz no han traído algunas cosas del supermercado o hace falta algo que casualmente no se tiene en casa, Sarita va a comprar a la tienda “Lupita”,  a unos 75 metros de la casa. Lo que normalmente compra son cosas tales, como leche, café en sobres, gaseosas, huevos, azúcar, sal, verduras, pan dulce y francés y otras cosillas que, en su opinión, pueden llegar a un promedio de $ 25 semanales, porque normalmente esas cosas sus patrones las traen del súper, pero cuando se les olvida o se terminan antes del tiempo, acude a la tienda, o mejor dicho acudía, porque ya no va más a la “Lupita”. Al preguntarle la señora Ortiz acerca de por qué ya no compraba en tal tienda, se expresó así:

 “Pues fíjese que un hace como una semana tuve que salir de prisa a comprar un litro de leche en la mañana porque se me terminó la noche anterior, y cuando llegué a la tienda ya había una señora esperando en la ventanilla de servicio. Pasaron unos tres minutos de espera y nadie nos atendía a pesar de que llamaba con una moneda en el metal de la reja protectora y alzando la voz, decía con voz clara y audible “LECHEEEE”. Como a los 5 minutos salió por el garaje el esposo de la propietaria a dejar algo a su pick up que tenia afuera y volvió a entrar sin siquiera fijarse que ya habíamos tres personas esperando servicio. Luego salio la niña Amalia, propietaria de la tienda, a dejar algo más al pick up y volvió a entrar y tampoco nos saludó. Nos trató como extraños, viendo que estábamos esperando por ella. Yo ya estaba molesta por la espera, pero el hecho de que no nos hicieran caso, ni se disculpara por la falta de atención, colmó mi paciencia; di la vuelta y decidí ir a la otra tienda, en el pasaje siguiente. Creo que es una mala educación no disculparse o dejar a los clientes esperando mucho tiempo, y además, mostrar indiferencia por la espera y la paciencia. Por eso prometí no regresar, mientras haya otro lugar adonde pueda encontrar lo que allí compraba. No exijo que se arrodillen ante mí, pero, al menos, deseo un servicio común y corriente, como el que brindan en todas partes. Si es un servicio fuera de serie, seré su cliente para siempre.”

 ¿Cuánto perdió la tienda “Lupita” al no contar ya con Sarita entre sus clientes?  Calculemos.

 Si gastaba $ 25/semana y el año tiene 52 semanas, serian unos $ 1300 por año. Así como es tratada por el matrimonio Ortiz, es posible que pueda durar uno diez años en su trabajo. O sea que, conservadoramente, la tienda Lupita ha perdido una clienta de $ 13000. ¿Lo sabrá la dueña de la tienda Lupita? Lo más seguro es que no, pero no es poca cosa lo que puede costarle a un negocio una gesto de indiferencia con el cliente. Haga los cálculos para su negocio. Huelga decir que la tienda “Lupita”, cerró unos meses después de este incidente, lo cual no fue ninguna sorpresa para Sarita.

 ¿Y usted? ¿Está midiendo constantemente la satisfacción de sus clientes? ¿Tiene alguna forma de estar escuchando constantemente la voz del cliente? ¿A todo el personal le apasiona servir al cliente? ¿Existe alguna forma de recompensa para  el empleado que hace algo extraordinario por el cliente? ¿Habla a menudo usted con los clientes o los visita para obtener retroalimentación sobre el servicio recibido?

 Si no lo hace, está dejando ir dinero hacia sus competidores más interesados en hacer de la experiencia del servicio algo agradable  para sus clientes.

 Calcule el valor de sus cliente de por vida y quizá eso lo haga recapacitar y, en consecuencia, ganar más dinero.

 Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Máster en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

yohalmoleon@yahoo.com

https://gerenciayempresa.wordpress.com

www.gerenciayempresa.com

Libros impresos disponibles:

“Los cien errores más frecuentes del gerente y como corregirlos”,  “Mercadeo para médicos y odontólogos”.  Precio $ 15.00. Escríbanos a leoneditores@yahoo.com

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6 comentarios »

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  1. Amigo Ricardo: UNA VEZ MAS HE LEIDO TU BLOG EMPRESARIAL, Y ME HA IMPACTADO. NO SE CUANTOS TE COMENTAN SOBRE TU TRABAJO, PERSONALMENMTE CREO QUE TE HAZ HECHADO AL HOMBRE UNA TAREA QUIJOTEZCA, QUE POCAS PERSONAS TE RECONOCERAN. SI DE ALGO SIRVE MI COMENTARIO, TE DIGO QUE MEGUSTA LEER LO QUE ESCRIBES Y ME HA SERVIDO EN CIERTOS CASOS PARA CORREGIR SITUACIONES QUE SE ME HAN PRESENTADO EN MI PEQUENA EMPRESA. GRACIAS POR TU ESFUERZO Y TU DESINTERES.
    TU AMIGO TULIO

    • Mi amigo Tulio Perla Amaya, muchas gracias por tus palabras. Escribo esto porque me gusta. Son pocos los lectores que dejan algún mensaje, pero a los que lo hacen les agradezco, pues me hacen sentir que no escribo en vano. Me alegro que seas de estos, así que seguirás leyendo cosas interesantes y útiles en este espacio, Gracias de nuevo, TAPA.

  2. Hola, soy estudiante de Marketing en la UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA (USIL) – PERÚ. En realidad tenía ciertas dudas sobre que era en realidad en Valor de por vida de los clientes, pero mediante estos ejemplos he logrado entender por completo. Ya se me quedo grabado el ejemplo de Sarita, me servirá de mucho para mi éxamen del jueves. Saludos desde Perú y gracias por el contenido.

    • Me alegro, MIGUEL, que le haya servido el ejemplo de Sarita para captar mejor el valor de por vida de los clientes.
      Saludos. El Editor.

  3. eso es cierto es un lindo ejemplo, se entiende con facilidad , solo espero que siga publicando cosas como estas, yo soy de la carrera de marketing y me interesa muchas este tipo de publicaciones porque me ayudan a entender mas mi carrera y la importancia que esta tiene para el éxito o fracaso de una empresa.creo que el servicio es una herramienta que no se debe perder nunca.gracias amigo y sigue publicando por favor.


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