COMO ADMINISTRAR EL LADO HUMANO DE LA EMPRESA

marzo 17, 2011 en 11:14 pm | Publicado en Artículos | 1 comentario
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Corría el mes de abril de 1957, cuando Douglas McGregor (1906-1964), el célebre humanista empresarial y doctor en Psicología Experimental de la Universidad de Harvard, fue invitado a Boston a dictar una conferencia durante los actos de conmemoración del quinto aniversario de la Sloan School of Management, del MIT. La conferencia se tituló “The human side of the interprise”. En ella destacó, además de sus famosas teorías X y Y, una frase que los gerentes y empresarios latinoamericanos hemos convenientemente olvidado, sin saber que quizá si la aplicáramos en nuestras empresas saldríamos del foso de la baja productividad donde nos han relegado los países ricos que si la aplican. La frase de McGregor fue:

 “La administración debe basar sus prácticas en las percepciones de las ciencias de la conducta, si pretende ser una verdadera profesión”.

 O lo que es lo mismo: Los que administran deben conocer y aplicar las ciencias de la conducta en sus relaciones laborales, especialmente cuando tienen a su cargo personal, si es que son profesionales de la gerencia y no meros aprendices.

En la misma década del 50, Frederic E. Pamp jr.,  un educador y empresario, publicó un artículo en Harvard Business Review donde sostuvo que quizá el estudio de las humanidades fuera más relevante para los gerentes que el de todos los cursos incluidos en los programas de enseñanza de las escuelas de administración de empresas. (Harvard Business Review, Una conversación con el crítico literario Harold Bloom).

Incontables artículos y libros hablan de lo mismo: la importancia del trato al personal en la eficiencia empresarial, pero seguimos desconociendo  las teorías psicológicas que explican el comportamiento humano en la empresa. Existen unas doscientas sobre el tema, pero quizá sean unas 20 las principales. De estas hace unos años escogí diez para hacer una encuesta entre 240 gerentes como parte de una tesis de maestría y los resultados fueron desalentadores: El 100 % no las conocía todas y solo unos 12 por ciento recordaba a Maslow (escala de necesidades) y  McGregor (Teorías X y Y). Total: completa ignorancia de lo que deberían de saber muy bien.

Las teorías sicológicas cuyo nivel de conocimiento se investigó entre los gerentes fueron las siguientes: 1)Teoría de los dos factores (Herzberg), 2) Teoría de la autoimplementación (A. Korman), 3)Teorías X y Y (McGregor), 4) Jerarquía de necesidades (Maslow), 5) Rejilla de estilos gerenciales (Blake y Mouton),  6)Teoría de la causación personal (De Charm), 7)Teoría del condicionamiento operante (B. F. Skinner), 8) el efecto Hawthorne (E. Mayo), 9) El Efecto Pigmalión ( Merton, Rosenthal, Livingston) y por último, la Teoría de la Expectativas (V. Vroom).

 Pueda que usted crea que yo exageró, pero solo me dejo llevar por los expertos en el área. Bernard L. Rosenbaum, en su libro “Como motivar a los empleados de hoy”, dice:

“Como resumen de las teorías motivacionales relacionadas con la administración debe observarse que el énfasis en el comportamiento incrementa la posibilidad de que los empleados entiendan sus problemas y metas, reciban una retroalimentación valiosa sobre su mejoría y se evalúen objetivamente… El énfasis en el comportamiento puede ser factor vital para promover la autoestima, y como consecuencia, el desempeño efectivo en el trabajo.”

 “La buena motivación del personal y el desempeño de  calidad, se funden en el mismo molde. Para conseguir uno se debe tener el otro”, dice en un informe de la Ford Motor Company.

 “El personal se desempeña mejor cuando está feliz y satisfecho con su trabajo, cuando no se siente intimidado por lo que realiza y por su gerente”. (James Harrington, en Administración total del mejoramiento continuo).

 En la revista “Mundo Gerencial”, número 1, del volumen 1, en un artículo titulado “En la gerencia moderna vuelve el hombre a estar de moda”,  aparece una frase de Nicolás Marín, doctor en administración de empresas de la Universidad de Harvard, profesor emérito de INCAE Business School, que dice textualmente:

 “En la enseñanza y en la consultoría he ido descubriendo y confirmando que lo esencial es el ser humano. El éxito o fracaso de una organización radica en el manejo de las personas.”

 Pero gerentes y empresarios siguen en lo que Gary Hamel, el más famoso de los gurúes de la administración actual, llama “Cien años de gerencia obsoleta, tayloriana, donde se le da énfasis a la producción y no al personal.

 Quizá por eso el Informe de Desarrollo Humano de las Naciones Unidas 2010, dice:

 “Se necesita un nuevo modelo que coloque a la gente en el centro del proceso de desarrollo. Un modelo que permita  estimular, liberar y aprovechar la energía y el talento de las personas.”

 En una conferencia que dirigió Konosuke Matsushita, fundador de National Panasonic y uno de los mejores empresarios del siglo XX, a empresarios norteamericanos, fue bastante directo respecto a la forma que cree que nosotros manejamos al personal. En esa ocasión, dijo:

 “Sus empresas están construidas bajo el modelo de Taylor, peor aún: también sus mentalidades.  Los líderes piensan, mientras que a los trabajadores sólo se les permite utilizar herramientas, y lo peor es que ustedes están convencidos de que ésta es la mejor forma de conducir una empresa.”

 Por eso señor gerente, si quiere personal productivo y clientes bien atendidos, trate a su personal con respeto y dignidad, hágalos sentir que son importantes en su empresa, págueles bien y no piense sólo en utilidades. Piense primero en su gente y luego en las utilidades, y no al revés, como dicen Blanchard-Bowles, en Guía para convertirse en multimillonario:

 “Creemos que la gente muchas veces entiende las cosas al revés. Quiere ganar más dinero, incrementar las utilidades  y concentran su atención en las cifras financieras, en vez de hacerlo en las personas que son clientes y en las personas que atienden a los clientes, es decir el personal. Por eso, la mejor definición de ganancia que hemos escuchado es:

GANANCIA ES EL APLAUSO QUE SE OBTIENE POR ATENDER A SUS CLIENTES Y CREAR UN ENTORNO DE MOTIVACIÓN PARA SU PERSONAL. Ahí está la triple esencia”.

 Así que si usted es gerente o empresario, debería conocer más sobre las ciencias de la conducta. Puede significar más dinero para usted. Le recuerdo la frase de McGregor:

 “La administración debe basar sus prácticas en las percepciones de las ciencias de la conducta, si pretende ser una verdadera profesión”.

Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Master en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

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yohalmoleon@yahoo.com

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  1. Muy interesante. Considero que el trato debe estar basado en una mezcla entre confianza y respeto. De esta manera la dirigencia se asegura que los empleados realicen las tareas de forma efectiva y responsablemente.


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