¿SU EMPRESA ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE O LAS UTILIDADES?

junio 19, 2011 en 10:31 pm | Publicado en Artículos | 1 comentario
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Es mejor que le dé importancia a esta pregunta porque de ella puede depender el éxito o mediocridad de su gestión como gerente.

 En un estudio llevado a cabo en Suiza, Austria y Alemania por Kuno Pümping, catedrático de la Escuela para graduados en Administración de Empresas en Saint Gallen, Suiza, encontró que las compañías que vivían preocupadas por los costos y las utilidades, eran menos rentables que las que se preocupaban por la satisfacción de los clientes.

 Después de que Pümpin comparó a todas las compañías, según su mejora en el volumen de ventas, su aumento en la participación de mercado y otros indicadores de éxito comercial, concluyó qué:

 “Cabría esperar que aquellas compañías que más hablaban acerca de obtener utilidades, serían las  más rentables, pero descubrimos lo contrario: las orientadas al mercadeo, que no hablan mucho de utilidades o costos, producían los mayores beneficios, ¡y las que están hablando todo el tiempo de utilidades, son generalmente las menos rentables!”

Pregunta para el amable lector: 

La mayoría de las compañías salvadoreñas, ¿Se orientan al cliente o viven obsesionadas con las utilidades?

 La respuesta se la dejamos a usted.

 Pümpin agrega que “algunas compañías no pueden menos que estar obsesionadas con los costos debido al estado de su industria en particular. Sin embargo, exagerar la importancia del control de costos pudiera resultar tan perjudicial para la “salud corporativa” a largo plazo, como hacer caso omiso de los mismos”.

 Existen ejemplo –explica Pümpin – de compañías con un enfoque positivo de orientación hacia el mercado que siguen manteniéndose bochornosamente saludables en extremo.

 Muchos de los empresarios que lean esto estarán con las cejas arqueadas o con gesto de incredulidad, porque en nuestro país, generalmente se se trata mal al cliente y toda nuestra cultura está orientada a hacer dinero, importando menos los medios.

 Si no, vea lo respetable que se ven los políticos que hacen dinero a costa del erario público, hasta se les llama “benefactores” y “padres de la patria”. También existen ciertos empresarios creativos, innovadores, luchadores que han hecho su fortuna a pulso con la vida, aún enfrentando a la lenta burocracia estatal.

 Sin embargo, el interés por productos empresariales distintos a las utilidades es algo común y viejo en los gerentes de clase mundial, según puede usted ver a continuación.

“Anteponer las personas y los productos a las utilidades fue algo mágico en Ford”. (Don Petersen, ex presidente de FORD)

 “Nuestros principios básicos han permanecido intactos desde que los concibieron nuestros fundadores. Distinguimos entre valores centrales y prácticas; los valores centrales no cambian pero las prácticas si pueden cambiar. También hemos tenido siempre muy claro que las utilidades, a pesar de ser tan importantes, no son la razón de la existencia de Hewlet-Packard Company; ella existe por razones más fundamentales”.   (John Young, ex presidente de H-P)

 “Eliminaremos toda búsqueda injusta de utilidad  y pondremos énfasis persistentemente en el trabajo sustancial y esencial, no meramente en el crecimiento”. (Masaru Ibuka, expresidente de Sony, 1946)

 “Yo no creo que debamos ganar demasiado en nuestros vehículos. Una utilidad razonable está bien, pero no exagerada. Yo sostengo que es mejor vender un gran número de automóviles con una utilidad razonable, pequeña. Esto lo sostengo porque les permite a más personas comprar y disfrutar un automóvil y porque les da empleo a más hombres con mejores jornales. Estas son las finalidades que yo persigo en la vida.” (Henry Ford, 1915)

 “Nosotros no encontramos que “maximizar la riqueza de los accionistas  o maximizar las utilidades fuera la fuerza impulsora dominante o el objetivo principal en la historia de las compañías visionarias”. (Collins y Porras, en “Empresas que perduran”.)

 ¿Significa esto que los empresarios deben trabajar como organizaciones sin fines de lucro? No. Lo que quieren decir los empresarios visionarios que he citado, es que hay otras cosas que deben hacerse bien, interés en las personas, estas son: los clientes y las personas que atienden a los clientes. Y si una empresa se orienta al cliente y trata con respeto y dignidad a su personal, lo más seguro es que tenga utilidades, pero son consecuencia lógica de un estilo gerencial siglo XXI, el cual pone a las personas en primer lugar. Tal como dice George Merck II, ex presidente de MERCK

 “Deseo… expresar los principios que nos hemos esforzado por observar en nuestra compañía … se pueden compendiar así: tratamos de recordar que la medicina es para el paciente. Tratamos de no olvidar que la medicina es  para el público, no es para hacer ganancias. Las utilidades vienen por añadidura, y siempre que lo hemos recordado, nunca han dejado de aparecer.”

 Si a usted le interesan las ganancias, que sean como las entiende Kenneth Blanchard, la triple esencia. Eso es lo que hace que a las empresas triunfadoras y a los países ricos:

 “Creemos que la gente muchas veces entiende las cosas al revés. Quiere ganar más dinero, incrementar las utilidades  y concentran su atención en las cifras financieras, en vez de hacerlo en las personas que son clientes y en las personas que atienden a los clientes, es decir el personal. Por eso, la mejor definición de ganancia que hemos escuchado es:

GANANCIA ES EL APLAUSO QUE SE OBTIENE POR ATENDER A SUS CLIENTES Y CREAR UN ENTORNO DE MOTIVACIÓN PARA SU PERSONAL. Ahí está la triple esencia”.

 (Blanchard-Bowles, en Guía para convertirse en multimillonario.)

 ¿Y usted que opina?

 Bibliografía Consultada:

 COLLINS, J.C. y PORRAS, J.I. Empresas que perduran, Trad. del Inglés, Edit. Norma, Bogotá, Col. 1995, 338p.

 PÜMPIN, K. Cueste lo que cueste piense más en el cliente. EN: International  Management, Julio de 1982, pp. 26-27

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1 comentario »

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  1. yo estoy de acuerdo en que una empresa debe estar orientada hacia los clentes


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