CUIDADO CON SER UN CLIENTE DEMASIADO EXIGENTE: PUEDEN VENGARSE DE USTED

abril 26, 2012 en 10:23 pm | Publicado en Uncategorized | Deja un comentario
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Sucedió en un restaurante MacDonald’s, de Simpsonville (Carolina del Sur), cuando dos clientes devolvieron sus tazas de te helado al mesero porque no estaban suficientemente dulces.  El mesero hizo como que iba a la cocina a  ponerle más azúcar al te, pero lo que hizo fue escupir copiosamente dichas tazas. Las autoridades locales afirman que los clientes descubrieron la flema cuando quitaron las tapas de las bebidas para añadir más azúcar, ya que, aun así, la bebida todavía no estaba todo lo dulce que esperaban.

Tras la denuncia, las autoridades arrestaron por manipulación indebida de alimentos al joven de 19 años, Marvin Washington Jr, el presunto autor de esta despreciable  acción. Varios investigadores del condado de Greenville aseguraron que viendo el vídeo del joven Washington, se aprecia cómo este se inclina sobre las bebidas antes de volvérselas a ofrecer a los clientes.

¿Por que ocurrió esto? Solo podemos elucubrar, pero a todas luces aquí hay un error de contratación de personal. El buen servicio al cliente empieza contratando a personal que le guste servir, gente que le guste la gente, que no se recargue sicológicamente y que se le capacite para aumentar su autoestima, de tal manera que no lo saque de quicio un cliente  prepotente de los que abundan por todos lados y, sobretodo, que sea incapaz de guardar sentimientos de venganza. Una persona con buena inteligencia emocional no necesita hacerle daño a otra persona para sentirse bien. Ignoro en que tono los clientes le hablaron a Marvin Washington, pero ninguna malcriadeza lo autorizaba a tomar venganza de forma tan pusilánime. Un profesional del servicio no se enoja porque un cliente le exija un mejor servicio o le reclame algo sobre su ejecutoria. Lo toma como parte de la rutina de su trabajo. “El cliente tiene la razón”, es el lema, aun sabiendo que no siempre es cierto. Es más: la mayoría de las veces no es cierto, pero ningún negocio ha prosperado peleándose con los clientes. Se gana el pleito, pero se pierde el cliente.

La pregunta que en esta circunstancia ronda nuestra mente es: ¿Cuántas veces había hecho esto este mesero antes? ¿Era la primera vez?  Aquí fue descubierto por el vídeo, pero si no lo hubiera habido, no hubiera trascendido el asunto. ¿Cuántas veces se hará algo similar en otros restaurantes alrededor del mundo? Esta pregunta me motiva a no andarme quejando del servicio o tratar con empatía al personal de primera línea porque existe la posibilidad de que tome represalia imitando al mesero de Simpsonville, lo perciba o no. Por eso existe aquel conocido proverbio español: “No hay que pelearse con la cocinera”.  

¿Y que hizo el gerente del establecimiento?

Pues a juzgar por la respuesta, no es un apasionado del servicio porque en lugar de pedir disculpas y lamentar la situación, se defendió:

 “Por su parte, el dueño del MacDonald’s, de Simpsonville se defiende diciendo que sigue al milímetro el protocolo de seguridad de los alimentos, y ha pedido a su clientela que no llegue a conclusiones precipitadas antes de que se descubra de verdad lo que ha sucedido.”

Este tipo padece del síndrome de “El enemigo está afuera”, o sea que “los culpables son otros, yo he hecho las cosas bien.” A esto también se le llama la “Fórmula del desastre”, por que nos impide cambiar y/o mejorar. ¿Para que voy a cambiar si la culpa es de los demás?

¿Cómo puede el propietario de este MacDonald’s mejorar las cosas?

Aceptando el error como parte de su aprendizaje, abriendo su mente y escuchando la verdad, aunque le duela.  Si quiere leer la solución completa, favor seguir el siguiente link:

Cuatro claves para brindar un excelente servicio al cliente.

Bibliografía Consultada

Ing. Ricardo Yohalmo León E.

Master en Administración de Empresas. (INCAE Business School)

Consultoría y Capacitación Empresarial.

yohalmoleon@yahoo.com

www.gerenciayempresa.com

https://gerenciayempresa.wordpress.com

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