LA SATISFACIÓN DEL EMPLEADO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

abril 25, 2013 en 7:00 pm | Publicado en Artículos, productividad | Deja un comentario

 Transformar a los empleados de las empresas resulta fundamental para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la cuenta de resultados, según se puso de manifiesto en el segundo foro Lukkap Experiencia de Cliente, celebrado con gran éxito en Barcelona el pasado 18 de abril. En el encuentro, abierto al debate y a la exposición de inquietudes e iniciativas, participaron miembros de compañías como Henkel, Adeslas Segur Caixa y Prosegur.

El cliente y su satisfacción debe ser el principal objetivo de las empresas. “Como clientes esperamos un trato ‘world-class’; buscamos facilidad y sencillez en la compra; queremos productos y servicios perfectos y exigimos accesibilidad las 24 horas del día”, explica Susana Saura, directora de Lukkap Cataluña. “Sin embargo –prosigue- en ocasiones no encontramos empleados que nos asesoren o no saben resolver nuestras dudas, no localizan los productos que buscamos o perdemos tiempo en un servicio de voz, escuchando una interlocución sin posibilidad de hablar con una persona”.

Frente a ello, y ante la crisis, la ampliación del mercado y la diversificación de los canales de compra, la clave está en resolver los problemas y sorprender a los clientes de forma única. Y para lograrlo es fundamental el papel de los empleados, a quienes se debe formar e incentivar, según Saura.

La transformación –afirma la experta- pasa por la figura clave del manager, que debe hacer posible que la estrategia llegue a cada uno de los empleados en su día a día y por ilusionar, capacitar, formar, medir y sobretodo por incidir en la importancia que tiene la implantación del modelo consiguiendo, que el vendedor sea consciente de las consecuencias que tienen dicho método, en sus resultados y en los de la compañía.

En este sentido, implantar supone transformar en prioridad diaria para los empleados lo que es un deseo estratégico. Para ello, según el experto, es preciso que lograr que: les apetezca (ilusionar); sepan hacerlo (capacitar); lo hagan rutina (lo hagan el día a día); sean exigidos y reconocidos (dirigir); y mejorar continuamente (medir).

La inversión en el empleado tiene claras influencias. En primer lugar, incide en los beneficios. Así, un informe de Marshall Fisher pone de relieve que, por cada dólar en que se aumenta el sueldo de un empleado en tienda, se aumentan en 10 los ingresos. También existe una relación directa entre un servicio de alta calidad percibido por el cliente y la retención del mismo.

En 2006, American Express, lanzó un programa interno con el objetivo de lograr mayor lealtad de los clientes: permitió a sus empleados decidir el tiempo que debía invertir en cada llamada y modificó la estructura de compensación ligando una gran parte directamente al feedback de los clientes. Los resultados fueron concluyentes: Los clientes incrementaron su gasto en productos Amex entre un 8% y un 10% más.

¿Qué es lo que quiere el empleado? Según Susana Saura, ser tratado con justicia: un sueldo justo y competitivo, beneficios y seguridad, pero también sentirse orgulloso de lo que hace de la compañía para la que trabaja y estar integrado en un equipo solidario.

Tomado de www.equiposytalento.com    

25 de abril de 2013.

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