20 CONSEJOS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

diciembre 9, 2013 en 3:39 pm | Publicado en Artículos, Servicio al Cliente | Deja un comentario
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Hoy en día en donde los productos ofertados en el mercado se van equiparando en calidad y en precio, y en donde los consumidores son cada vez más exigentes, la clave del éxito está en el SERVICIO AL CLIENTE
A continuación te presentamos una lista conformada por 20 consejos sobre el servicio al cliente que te ayudarán a mejorar dicho aspecto en tu empresa o negocio:
• Siempre saluda: siempre saluda al cliente con una sonrisa sincera apenas ingrese al local de tu negocio, y en caso de tratarse de un cliente frecuente, procura saludarlo por su nombre. Continue Reading 20 CONSEJOS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE…

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CUIDADO CON SER UN CLIENTE DEMASIADO EXIGENTE: PUEDEN VENGARSE DE USTED

abril 26, 2012 en 10:23 pm | Publicado en Uncategorized | Deja un comentario
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Sucedió en un restaurante MacDonald’s, de Simpsonville (Carolina del Sur), cuando dos clientes devolvieron sus tazas de te helado al mesero porque no estaban suficientemente dulces.  El mesero hizo como que iba a la cocina a  ponerle más azúcar al te, pero lo que hizo fue escupir copiosamente dichas tazas. Las autoridades locales afirman que los clientes descubrieron la flema cuando quitaron las tapas de las bebidas para añadir más azúcar, ya que, aun así, la bebida todavía no estaba todo lo dulce que esperaban. Continue Reading CUIDADO CON SER UN CLIENTE DEMASIADO EXIGENTE: PUEDEN VENGARSE DE USTED…

LAS PERDIDAS A CORTO PLAZO CREAN LEALTADES A LARGO PLAZO

diciembre 13, 2011 en 10:17 pm | Publicado en Artículos | 2 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo León E.

La cliente explicó al vendedor de Nordstrom que había comprado un par de zapatos en Bloomingdale’s (un competidor) que le quedaban chicos. Le gustaba el modelo, pero Bloomingdale’s no tenía su talla. Una vez que la cliente se calzó los mismos zapatos, pero de su talla, se disponía a pagarlos. Entonces, el vendedor le sugirió que tomara los zapatos que le quedaban pequeños y solicitara un cambio por los que acababa de comprar. Cuando la cliente le recordó al vendedor que no había comprado ese par en Nordstrom, el vendedor le dijo: “Si le acepto esos zapatos, usted no tendrá motivo alguno para volver a Bloomingdale’s. (Kotler) Continue Reading LAS PERDIDAS A CORTO PLAZO CREAN LEALTADES A LARGO PLAZO…

EL MODELO DE KANO DE SERVICIO AL CLIENTE: DAR ALGO MÁS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA.

septiembre 30, 2011 en 7:21 pm | Publicado en Artículos | 4 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo León E. 

Todo gerente anda buscando siempre como diferenciar su producto o servicio de los que ofrecen sus competidores, pero ocurre con frecuencia que cuando no hemos diferenciado, la competencia nos imita ¡Y adiós diferenciación! Nuestra ventaja competitiva se convirtió en un “comodity”, algo que el cliente espera porque todos lo ofrecen. Recuerde aquellos tiempos cuando uno se subía a un auto con aire acondicionado y nos sentíamos tan confortables porque el nuestro al mediodía parecía un horno, pero ahora cuando usted compra un carro, que tenga aire acondicionado ya no lo diferencia de los demás porque todos lo traen. Y si no lo trae, ya perdió lo que lo hacía diferente. Ahora tiene la marca que recurrir a algo más para obtener la preferencia del cliente. Esto es lo que explica el “Modelo de Kano”, enunciado a mediados de los 80 por Noriaki Kano, profesor de la Universidad de Ciencias de Tokio, y consultor en gestión de calidad, marketing y estadística, que plantea la “calidad atractiva versus la calidad obligatoria”. El Modelo de Kano sugiere que hay tres niveles de desempeño: Continue Reading EL MODELO DE KANO DE SERVICIO AL CLIENTE: DAR ALGO MÁS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA….

¿PRACTICA USTED LA GERENCIA AL REVES?

julio 7, 2011 en 7:42 am | Publicado en Artículos | 1 comentario
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Por Ricardo Yohalmo León E.

En uno de mis seminarios sobre comportamiento organizacional comentaba la Teoría de los Refuerzos, de Skinner o teoría del condicionamiento operante, donde enfatizaba que cuando queremos que la conducta deseada de nuestro personal se repita, hay que reforzarlas con un elogio, una palmadita en el hombro o de alguna otra forma, pero jamás pasarla desapercibida. “Si los felicito, piden aumento”, me dijo un gerente; “A veces creo que la gente quiere por mal”, me dijo otro que hacía ratos notaba la dificultad que tenía para entender el lado humano de la empresa. “La gerencia al revés”, dije para mi coleto. Continue Reading ¿PRACTICA USTED LA GERENCIA AL REVES?…

VALOR DE POR VIDA DE LOS CLIENTES

febrero 25, 2011 en 7:02 pm | Publicado en Artículos | 6 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo León E

 Una buena administración de las relaciones con el cliente origina alta satisfacción. A su vez, los clientes satisfechos permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía. Por ello las compañías se están dando cuenta de que perder un cliente significa algo más que perder una venta. Significa perder el flujo de compras total que el cliente realizaría durante toda un vida de patrocinio. A esto se le llama EL VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE. Continue Reading VALOR DE POR VIDA DE LOS CLIENTES…

Usted debe tener un plan de marketing interno

septiembre 21, 2010 en 4:32 am | Publicado en Artículos | 2 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Lo normal es que la empresa (departamento, división) tenga su plan de marketing que detalle las estrategias que le permitirán alcanzar los objetivos de venta, pero los gerentes se extrañan cuando pregunto por el plan de marketing  interno, cuyo objetivo es desconocido en la mayoría de empresas, pero es necesario para  el mejor desempeño de cualquier institución.

 Según Kotler y Armstrong, el Marketing Interno es el realizado por una empresa de servicio para capacitar y motivar eficazmente a su personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de servicio, para que trabajen en equipo y proporcionen satisfacción a los clientes. (2) Continue Reading Usted debe tener un plan de marketing interno…

Cultura laboral: Empleados satisfechos crean clientes satisfechos

agosto 16, 2010 en 1:39 pm | Publicado en Artículos | 2 comentarios
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Trate a los empleados como si marcaran la diferencia y lo harán. Esta es la filosofía centrada en el empleado de SAS – la empresa privada de software más grande del mundo. En el seno de su modelo de negocios radica una idea simple: 

 Los empleados satisfechos crean clientes satisfechos.

 Cuando Jim Goodnight, co-fundador y CEO, empezó SAS en 1976, ya sabía que el entorno laboral afectaba la productividad y la retención de los empleados.  También considera que la cultura laboral es clave para la creatividad. Continue Reading Cultura laboral: Empleados satisfechos crean clientes satisfechos…

EVALUACION DE SU NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

febrero 23, 2010 en 1:25 pm | Publicado en Artículos | 1 comentario
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 Ricardo Yohalmo León E.

Existen empresas donde hacen soñar al cliente, otras donde el servicio es lo rutinario y las otras  donde tratan al cliente como para que no regrese, y si no ocurre esto último más a menudo de lo que debiera, es porque son una especie de monopolio, como algunas empresas del área de las comunicaciones, las cuales tienen atado al cliente por razones distintas a un buen servicio. Continue Reading EVALUACION DE SU NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE…

¡BIENVENIDOS LOS CLIENTES PROBLEMA!

febrero 4, 2010 en 3:56 am | Publicado en Artículos | 2 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo Leon E.

En casi todos los negocios los clientes “protestones”, los exigentes, los que no toleran la mediocridad, suelen ser vistos con recelo y hasta con desprecio e ira. Eso sucede en las empresas mediocres donde no existe la cultura de servicio que distingue a las empresas de clase mundial, en las cuales el cliente es el rey. Los gerentes inteligentes saben que las quejas de estos clientes son señal de que algo están haciendo mal y el lugar de verlos como aves de mal agüero, debiéran de agradecerles, invitarlos a un refresco, darles algo que les haga pensar que sus quejas son bienvenidas. El cliente que se queja le está mandando un mensaje:

“No me ha gustado la forma en que me ha tratado esta vez, pero quiero seguir haciendo negocios con usted.” Continue Reading ¡BIENVENIDOS LOS CLIENTES PROBLEMA!…

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