EFECTO DEL TRATO AL PERSONAL EN LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA

agosto 11, 2013 en 11:10 pm | Publicado en Uncategorized | 4 comentarios
Etiquetas: , ,

Por Ricardo Yohalmo León E.

Si cuando llega el bus a traer a sus hijos para trasladarlos al colegio, alguien le dijera a usted: “El motorista no puede manejar muy bien”, lo más seguro es que no le confiara sus hijos a un piloto inexperto. Pero todos los días, ejecutivos que nunca han recibido capacitación sobre el manejo de las personas, andan dando órdenes aquí y allá, sin que alguien ponga el menor reparo. Se supone que manejar personal es cosa que todo mundo sabe, o sencillamente, creemos que las personas que trabajan para nosotros no necesitan ningún trato especial en particular. Impartir órdenes, insultar, vociferar, llamar la atención frente a los clientes, es algo tan corriente que nadie se extraña de ello. Para miles de personas que tienen jefes ineptos, esta es su realidad todos los días, con la tolerancia de los estratos superiores que no tienen idea de las consecuencias negativas que sobre la satisfacción de los clientes y las utilidades tiene la atención de un personal desmotivado. Al Respecto en “Primero rompa todas las reglas”, Buckinham y Coffman, dicen:

Continue Reading EFECTO DEL TRATO AL PERSONAL EN LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA…

Anuncios

¿PRACTICA USTED LA GERENCIA AL REVES?

julio 7, 2011 en 7:42 am | Publicado en Artículos | 1 comentario
Etiquetas: , , ,

Por Ricardo Yohalmo León E.

En uno de mis seminarios sobre comportamiento organizacional comentaba la Teoría de los Refuerzos, de Skinner o teoría del condicionamiento operante, donde enfatizaba que cuando queremos que la conducta deseada de nuestro personal se repita, hay que reforzarlas con un elogio, una palmadita en el hombro o de alguna otra forma, pero jamás pasarla desapercibida. “Si los felicito, piden aumento”, me dijo un gerente; “A veces creo que la gente quiere por mal”, me dijo otro que hacía ratos notaba la dificultad que tenía para entender el lado humano de la empresa. “La gerencia al revés”, dije para mi coleto. Continue Reading ¿PRACTICA USTED LA GERENCIA AL REVES?…

Carta de un empresario a sus empleados

diciembre 3, 2010 en 9:25 pm | Publicado en Artículos | 6 comentarios
Etiquetas: , , ,

Por Ricardo Yohalmo León E.

 Estimados empleados:

 Bien conocido es por ustedes la animadversión que suele existir entre el capital y el trabajo, problema que no existiera si, como bien dicen en su carta, habláramos más a menudo y si yo tuviera de su parte completa dedicación a la tarea por la que se les paga.

 Me preocupa que algunos de ustedes vean con disimulado malestar  que yo tenga una empresa y las comodidades y privilegios que suponen me da esa posesión. Lo que no se ponen a pensar es lo que me ha costado llegar adonde estoy  y todos los desvelos, dolores de cabeza y gastritis que se pasan para llegar hasta aquí. Si conocieran al detalle las responsabilidades que supone crear una empresa, envidiaran menos mi situación. Muchas veces cuando ustedes están por irse a la cama en sus respectivas casas, yo aún estoy en la empresa ajustando cuentas, revisando los planes de mercadeo, producción, ventas y los informes financieros para ver si podré pagar la próxima planilla y a mis proveedores que no perdonan atrasos. Por otro lado están mis competidores que no duermen tratando de enamorar a mis clientes con mejores ofertas y tentadoras promociones, y yo tengo que estar en ese ruedo también, afinando estrategias porque si me descuido, no habrá más empresas y nos quedamos todos sin trabajo. Continue Reading Carta de un empresario a sus empleados…

La cadena de servicio-utilidades en su empresa

octubre 26, 2010 en 5:14 am | Publicado en Artículos | 4 comentarios
Etiquetas: , , , , ,

Por Ricardo Yohalmo León E.

Como parte de mis planes para mejorar el servicio al cliente en las empresas, empiezo por sugerir un diagnóstico del clima organizacional, entre otras cosas, encontrando cierta resistencia de parte de los gerentes porque, insisten, lo que quieren es mejorar el servicio, por lo tanto, hay que empezar por el cliente. Parecen ignorar, muy convenientemente, que un servicio de excelencia empieza en el interior de la empresa, tratando bien al empleado que sirve al cliente. En las empresas de servicios, el empleado que interactúa con el cliente es el que crea lo que el cliente compra: servicio. En ese “momento de verdad”[1] el empleado es la empresa, puede agregar o quitarle valor a la relación, dependiendo de su estado de ánimo y nivel de motivación, cuya responsabilidad es del líder gerencial, coach, jefe o como quiera llamarle. Veamos que dice Kotler al respecto: Continue Reading La cadena de servicio-utilidades en su empresa…

¿QUIEN DEBE ADMINISTRAR LA EMPRESA?

marzo 4, 2010 en 3:58 am | Publicado en Artículos | 1 comentario
Etiquetas: , ,

Por  Ricardo Yohalmo Leon E.

Cierto día allá por 1975 un consultor gerencial norteamericano que entrevistaba a Tadao Yoshida, (1908-1978) fundador de YKK (Yoshida Kogyo Kabushikigaisha, Yoshida Manufacturing Corporation), le preguntó acerca de las  cualidades que él exigía de sus gerentes. El brillante estratega que escribió su conocido “Circulo de la bondad”, que refleja su filosofía empresarial, le contestó sin dudarlo un segundo:

“Solo una: que sea humano.” Continue Reading ¿QUIEN DEBE ADMINISTRAR LA EMPRESA?…

EL BUEN SERVICIO EMPIEZA EN LA CIMA

enero 8, 2010 en 12:01 am | Publicado en Artículos | 3 comentarios
Etiquetas: , , , ,

Un par de veces al año imparto el seminario “Como implantar una cultura de servicio al cliente en su empresa” y la mayoría de los asistentes pertenecen al nivel operativo. Llega mucha gente de venta de mostrador, recepcionistas, vendedores, cajeras, personal de atención al cliente y uno que otro pequeño empresario. No consigo motivar a mi segmento blanco: la alta gerencia y los empresarios. Usualmente el dueño de la empresa  envía a personal subordinado. Desperdicio de tiempo: la cultura de servicio al cliente es iniciada e influida desde la cima. Es la alta gerencia la que contagia la pasión por el cliente. Desde la cima baja como en cascada por los diversos estratos. Como dice Robert L. Desatnick en “Como conservar su clientela”, refiriéndose al buen servicio de McDonald’s: Continue Reading EL BUEN SERVICIO EMPIEZA EN LA CIMA…

Blog de WordPress.com.
Entries y comentarios feeds.