¿SU EMPRESA ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE O LAS UTILIDADES?

junio 19, 2011 en 10:31 pm | Publicado en Artículos | 1 comentario
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Es mejor que le dé importancia a esta pregunta porque de ella puede depender el éxito o mediocridad de su gestión como gerente.

 En un estudio llevado a cabo en Suiza, Austria y Alemania por Kuno Pümping, catedrático de la Escuela para graduados en Administración de Empresas en Saint Gallen, Suiza, encontró que las compañías que vivían preocupadas por los costos y las utilidades, eran menos rentables que las que se preocupaban por la satisfacción de los clientes. Continue Reading ¿SU EMPRESA ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE O LAS UTILIDADES?…

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La cadena de servicio-utilidades en su empresa

octubre 26, 2010 en 5:14 am | Publicado en Artículos | 4 comentarios
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Por Ricardo Yohalmo León E.

Como parte de mis planes para mejorar el servicio al cliente en las empresas, empiezo por sugerir un diagnóstico del clima organizacional, entre otras cosas, encontrando cierta resistencia de parte de los gerentes porque, insisten, lo que quieren es mejorar el servicio, por lo tanto, hay que empezar por el cliente. Parecen ignorar, muy convenientemente, que un servicio de excelencia empieza en el interior de la empresa, tratando bien al empleado que sirve al cliente. En las empresas de servicios, el empleado que interactúa con el cliente es el que crea lo que el cliente compra: servicio. En ese “momento de verdad”[1] el empleado es la empresa, puede agregar o quitarle valor a la relación, dependiendo de su estado de ánimo y nivel de motivación, cuya responsabilidad es del líder gerencial, coach, jefe o como quiera llamarle. Veamos que dice Kotler al respecto: Continue Reading La cadena de servicio-utilidades en su empresa…

DESECHE ESOS VIEJOS PARADIGMAS GERENCIALES. 2a. Parte.

agosto 31, 2009 en 1:21 pm | Publicado en Artículos | 1 comentario
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                                                                             Ing. Ricardo Yohalmo Leon E.

“Las empresas están para hacer utilidades”

 Es de las primeras cosas que aprenden los que estudian administración de empresas, y aun hoy, en pleno Siglo XXI, la gran mayoría no se detiene a cuestionar este precepto largamente sustentado. Debido a esto muchos ejecutivos han sido encarcelados y otros han quebrado. Bernard Maddoff va  a estar preso mientras viva por dedicarse exclusivamente a hacer utilidades (Estafas por 50 000 millones de dólares). Lo mismo le ocurrió a Robert Allen Stanford, del Stanford Bank, con sucursales en Venezuela y Perú. Un empresario francés y su familia están presos en El Salvador por dedicarse solo a buscar utilidades en sus empresas de bienes raíces, vender lotificaciones enteras y no entregar las escrituras a sus enfurecidos clientes. La búsqueda enfermiza de utilidades mantiene a muchas empresas en mera subsistencia y a nuestros países  latinoamericanos en un nivel de subdesarrollo perenne, del cual va ser difícil salir mientras no cambiemos estos viejos paradigmas. Esta sed de ganancias también llevo a Juan Pablo II a acuñar la expresión “Capitalismo salvaje”. Entiéndase como aquel capitalismo llevado a ultranza, sin consideraciones éticas y desprecio por los que contribuyen a lograr las utilidades. Continue Reading DESECHE ESOS VIEJOS PARADIGMAS GERENCIALES. 2a. Parte….

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